6 Wege zur Verbesserung des Kundendienstes eines Callcenters

6. April 2023 | Kategorie: Allgemein, Dienstleistungen, Ratgeber

Der Kundenservice in einem Callcenter wirkt sich nicht nur auf die Zufriedenheit aus, sondern auch auf den tatsächlichen Umsatz und den Gewinn.

Wie können Sie den Service verbessern und die Produktivität der Mitarbeiter steigern?

Die Optimierung des Kundendienstes in einem Callcenter umfasst 4 Bereiche:

Kunden: Kundenverständnis, der Gründe für ihren Anruf und sogar relevante Zielgruppenporträts – all dies ermöglicht es Ihnen, einen effizienteren Service für das Callcenter zu gestalten;

Mitarbeiter: Die Optimierung der Personalprozesse, das Onboarding, die Schulung und das Mentoring verbessern die Servicequalität am Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmensvertreter;

Technologien: Aufzeichnung und Abhören von Anrufen, Routing, automatisches Wählen und andere IP-Telefonie-Funktionen für das Callcenter optimieren die Arbeit aus Sicht der Software;

Prozesse: Von der Einstellung der Mitarbeiter über die Terminplanung bis hin zu den Stellenbeschreibungen der Teamleiter – jeder Prozess hat auf die eine oder andere Weise Einfluss auf die Effizienz. Setzen Sie Prioritäten bei den Aufgaben und optimieren Sie die Prozesse entsprechend Ihren Zielen.

Wenn Sie an diesen Bereichen arbeiten, können Sie die Kundenbetreuung in Ihrem Callcenter erheblich verbessern. Aber welche spezifischen Lösungen sollten Sie einsetzen?

Hier sind 6 Taktiken, die zumindest einige Kategorien abdecken und Ihnen helfen, Ihren Call Center-Service zu optimieren.

Methode 1. Vereinheitlichen Sie Ihre Interaktionskanäle

Ein hochwertiger Service über alle Berührungspunkte hinweg hängt weitgehend von den Kanälen ab, die Sie für Kommunikation und Marketing nutzen. Wenn diese Kanäle nicht miteinander verbunden sind, wird jede menschliche Interaktion mit dem Unternehmen immer wieder zur Leadgenerierung führen. Das heißt, jeder Kanal wird versuchen, die Person jedes Mal aufs Neue durch den Trichter zu führen.

Methode 2. Personalisieren Sie die Interaktion

Je näher Sie der realen Person hinter dem Etikett „neuer Lead“ sind, desto besser ist der Kundenservice und desto besser sind die Endergebnisse. Für den Kunden ist nicht nur die Höflichkeit wichtig, sondern auch der Ton der Anrufe. Ein angespannter, müder oder gereizter Ton führt traditionell zu einem Rückgang des NPS, während ein proaktiver, fröhlicher und freundlicher Ton den NPS erhöht und gleichzeitig bessere Geschäftsergebnisse ermöglicht.

Fügen Sie Ihrer Website personalisierte, automatisierte Widgets für die Kundeninteraktion hinzu. Zum Beispiel Popups, die ein Rückrufangebot nach Namen anbieten, dynamisches Remarketing mit aktuellen Informationen oder andere ähnliche Tools. Wenn Sie über Daten über Ihre Zielgruppe verfügen, sollten Sie einen Weg finden, diese zu nutzen, um sie auf eine persönliche Weise zu bedienen.

Beginnen Sie mit einer Prüfung der Ihnen zur Verfügung stehenden Daten: Dies sind wahrscheinlich Daten aus Analysesystemen und Kundendatenbanken in Ihrem CRM. Analysieren Sie dann, wie Sie diese Daten nutzen können, um Ihr Kundenerlebnis zu optimieren und es persönlicher zu gestalten.

Methode 3. Verbesserung der Anrufweiterleitung

Arbeitsteilung ist der Schlüssel zur Effizienzsteigerung, nicht nur in der Produktion, sondern auch in Callcentern. Wenn alle Kunden von einer einzigen Abteilung bedient werden, die in keiner Weise nach Qualifikationen oder Servicebereichen aufgeteilt ist, wird der Service immer durchschnittlich bleiben. Es ist schon schwierig genug, alle Mitarbeiter so auszubilden, dass sie alle Produkte und Kundenkategorien gleichermaßen gut bedienen können.

Um die Arbeit der Telefonisten produktiver und qualitativ hochwertiger zu machen, lohnt es sich, ihre Arbeit zu trennen. Dies kann durch Call Routing geschehen, d. h. durch die individuelle Verteilung der Anrufe auf die Agenten nach vordefinierten Szenarien.

Eine intelligente Anrufweiterleitung kann nicht nur die Servicequalität und damit die Kundenzufriedenheit verbessern. Es trägt auch dazu bei, die Ressourcen des Callcenters effizienter zu nutzen und die wichtigsten Leistungsindikatoren zu verbessern. Ihr Produktspezialist löst beispielsweise Kundenanfragen schneller, wodurch sich die Bearbeitungszeit der Anrufe und die Lösungsquote beim ersten Anruf verringern. Und das wirkt sich positiv auf die Rentabilität des Callcenters aus.

Methode 4. Automatisieren Sie Ihre Prozesse, um Ihren Service zu optimieren

Statistiken zeigen, dass Telefonanrufe nach wie vor einer der wichtigsten Kanäle für die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen sind. Studien zeigen aber auch, dass Kunden immer mehr Wert darauf legen, wie schnell der Service ist und wie einfach ihre Fragen beantwortet werden können. Und hier sind Automatisierung und Self-Service wichtiger denn je, denn sie ermöglichen es dem Callcenter, die Mitarbeiter von unnötiger Arbeit zu entlasten, und den Teilnehmern eine Antwort zu erhalten, ohne sich mit Beratern auseinandersetzen zu müssen.

Die Automatisierung verbessert auch die Kundenbeziehungen, indem sie die Mitarbeiter von zeitraubenden und monotonen Aufgaben entlastet. So kann sich Ihr Team auf die wichtigen Kundenbeziehungen konzentrieren.

Methode 5. Reduzieren Sie die Wartezeiten

Je länger ein Anrufer in der Warteschlange auf einen Mitarbeiter wartet, desto wahrscheinlicher ist es, dass er die Verbindung abbricht, ohne auf eine Antwort zu warten. Und eine unbeantwortete Frage ist bereits ein Minuspunkt für Kundenzufriedenheit und -treue.

Methode 6. Setzen Sie KPIs ein

Schlechter Kundenservice kann durch mangelhafte Fähigkeiten oder mangelndes Verständnis des Gesamtproblems verursacht werden und nicht durch die mangelnde Bereitschaft der Mitarbeiter, ihre Arbeit richtig zu machen. Qualitativ hochwertige Onboarding-Systeme, Mentoring, Coaching durch Teamleiter, aktuelle Wissensdatenbanken und FAQs sind wichtig für die Kompetenzentwicklung. Die Unkenntnis des Problems wird jedoch durch transparente Qualitätskriterien und feste Leistungsindikatoren für die Mitarbeiter gelöst.

Diese 6 Techniken ermöglichen es Ihnen, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern, die Technologie zu verbessern, die Prozesse zu optimieren und besser mit Ihren Kunden zu interagieren. Alles zusammen ist der Schlüssel zur Servicequalität im Callcenter!