Digitale Verwaltung: Warum es im Rathaus nicht am Online-Formular scheitert

Foto: Bild von DC Studio auf Magnific ^[1]

Anträge lassen sich in Rheinland-Pfalz immer häufiger im Netz stellen. Trotzdem dauern Vorgänge oft Wochen. Der Grund liegt selten dort, wo Bürgerinnen und Bürger ihn vermuten – sondern hinter dem Schalter.

Wer heute in einen Bewohnerparkausweis beantragt, eine Urkunde anfordert oder einen Termin im Bürgerbüro bucht, findet dafür in vielen Fällen ein Online-Angebot. Die Formulare sind da. Die Portale laufen. Und trotzdem hört man in einigen Kommunen immer wieder den Satz: Schneller geworden ist es dadurch nicht überall.

Das liegt an einem Missverständnis, das die Debatte um die Verwaltungsdigitalisierung lange geprägt hat. Ein digitaler Antrag ist erst der Anfang eines Vorgangs, nicht sein Ende. Was danach passiert, entscheidet darüber, ob der Bürger nach drei Tagen oder nach drei Wochen Post bekommt.

Was das Land gerade vorantreibt

Rheinland-Pfalz hat seine Digitalstrategie unter das Motto „Wir vernetzen Land und Leute“ gestellt und mit der Fortschreibung für 2030 vier Handlungsfelder benannt – von der Teilhabe an der digitalen Gesellschaft über die Transformation der Wirtschaft bis zur Zukunftssicherheit des Landes.

Auf der Verwaltungsseite ist die elektronische Akte das sichtbarste Projekt. Sie wurde zunächst in der Staatskanzlei und den Ministerien eingeführt und anschließend auf die übrigen Behörden der unmittelbaren Landesverwaltung ausgerollt.

Für die kommunale Ebene gibt es ein eigenes Digitalisierungsprogramm, das sich an die 194 kommunalen Gebietskörperschaften im Land richtet. Das Digitalprogramm 2026/2027 setzt dabei ausdrücklich Schwerpunkte bei moderner Verwaltung, digitaler Teilhabe und Cybersicherheit. Einen Überblick über die Vorhaben gibt das zuständige Ministerium auf seiner Seite zur digitalen Verwaltung ^[2].

So weit die Programmebene. Interessanter ist die Frage, was davon in einer Kreisverwaltung mit 400 Beschäftigten oder einer Verbandsgemeinde mit 40 tatsächlich ankommt.

Der blinde Fleck liegt hinter dem Schalter

In vielen Verwaltungen ist die Außenseite inzwischen modern und die Innenseite unverändert. Ein Antrag geht online ein und landet in einem Sammelpostfach. Von dort wird er per Mail weitergeleitet – an die Kollegin, die zuständig ist, oder an die, von der man annimmt, dass sie zuständig ist. Rückfragen laufen wieder per Mail. Wer gerade woran arbeitet, weiß niemand vollständig. Ist die Kollegin im Urlaub, liegt der Vorgang.

Dasselbe gilt für die Verwaltung nach innen. Der Kollege im Ordnungsamt, dessen Drucker streikt, ruft in der EDV an. Die Schule meldet einen defekten Beamer. Das Bauamt braucht eine Freigabe für eine Software. Diese Anfragen laufen über Zuruf, Notizzettel und persönliche Postfächer – und tauchen in keiner Statistik auf. Wenn die Amtsleitung am Jahresende wissen will, wo die meiste Arbeitszeit hängen bleibt, gibt es dazu schlicht keine Zahlen.

Genau an dieser Stelle setzen Systeme an, die aus der IT-Branche kommen und inzwischen auch in Behörden ankommen. Eine Service Management Software für Behörden ^[3] nimmt jede eingehende Anfrage auf, ordnet sie einer Zuständigkeit zu und hält fest, was damit passiert ist.

Jeder Vorgang bekommt eine Nummer und einen Bearbeiter. Wiederkehrende Fälle – Zugang einrichten, Passwort zurücksetzen, Gerät bestellen – laufen nach immer demselben Muster ab, teilweise automatisch. Und die Amtsleitung sieht am Monatsende, wie viele Vorgänge eingegangen sind, wie lange sie gelegen haben und wo es klemmt.

Dass das nicht nur Theorie ist, zeigen inzwischen mehrere Kommunen. Die Stadtverwaltung Bad Homburg v. d. Höhe etwa hat ihre internen Serviceabläufe auf ein solches System umgestellt und damit begonnen, Anfragen aus den Fachämtern zentral zu erfassen statt sie über Einzelpostfächer zu verteilen.

Sicherheit ist kein Nebenschauplatz

Wer Verwaltungsprozesse digitalisiert, verlagert damit auch Risiken. Die Angriffe auf deutsche Kommunalverwaltungen der vergangenen Jahre haben gezeigt, wie schnell ein Rathaus handlungsunfähig wird, wenn die Systeme stillstehen – Bürgerbüro geschlossen, Meldewesen offline, Sozialleistungen nicht auszahlbar.

Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik hat darauf reagiert. Seit 2019 gibt es eine eigene Sicherheitsberatung für Länder und Kommunen ^[4], die sich an Informationssicherheitsbeauftragte in der Landes- und Kommunalverwaltung richtet. Für kleinere Häuser ohne eigene IT-Abteilung gibt es ein IT-Grundschutz-Profil zur Basis-Absicherung von Kommunalverwaltungen, das einen Einstieg ohne großen Apparat ermöglicht. Gemeinsam mit dem Bundesamt für Bevölkerungsschutz hat das BSI zudem einen Wegweiser für kommunale IT-Krisen veröffentlicht.

Der praktische Nebeneffekt einer sauberen Vorgangserfassung: Wer dokumentiert hat, wer wann worauf zugegriffen hat, tut sich im Ernstfall deutlich leichter – sowohl bei der Aufklärung als auch gegenüber Aufsichtsbehörden.

Was kleinere Verwaltungen realistisch tun können

Für eine Verbandsgemeinde ist ein Digitalisierungsprojekt über zwei Jahre keine Option. Der Einstieg funktioniert trotzdem, wenn man ihn klein hält.

Erst zählen, dann kaufen. Vier Wochen lang notieren, welche Anfragen intern eingehen und über welche Wege. Meist zeigt sich schnell, dass fünf oder sechs Fallarten den Großteil ausmachen.

Mit einem Bereich anfangen. In der Regel ist das die IT, weil dort das Aufkommen am höchsten und der Nutzen am schnellsten sichtbar ist. Personalstelle, Gebäudemanagement und Bürgerservice können später dazukommen.

Fördermöglichkeiten prüfen. Land und Bund fördern Digitalisierungsvorhaben auf kommunaler Ebene. Die kommunalen Spitzenverbände und die Beratungsangebote des Landes sind dafür die erste Adresse.

Die Beschäftigten mitnehmen. Ein System, das als Kontrollinstrument wahrgenommen wird, wird umgangen. Eines, das dem Sachbearbeiter die dritte Rückfrage zum selben Vorgang erspart, wird genutzt.

Die entscheidende Frage kommt zum Schluss

Die Digitalisierung der Verwaltung wird oft an der Zahl der online verfügbaren Leistungen gemessen. Das ist verständlich, weil es die Kennzahl ist, die von außen sichtbar wird. Für die Bearbeitungsdauer ist sie aber wenig aussagekräftig.

Ob ein Antrag zügig bearbeitet wird, entscheidet sich dort, wo ihn niemand sieht: bei der Frage, ob im Haus jemand weiß, wo er gerade liegt. Verwaltungen, die diese Frage beantworten können, sind bei der Digitalisierung weiter als manche, die eine längere Liste an Online-Diensten vorweisen.